‘Dat stapje extra maakt het verschil’

We sloten 2017 af met een mooi cijfer voor klanttevredenheid: een 8,9. Daar zijn we trots op! Maar dat betekent niet dat we nu achterover kunnen leunen. Hoe verzamelen we de klantreviews en wat doen we vervolgens met die gegevens? Ineke van Klei, marketing- en communicatieadviseur, vertelt.

“Als klanten met ABS te maken krijgen, is dat vaak na een vervelende ervaring. Ze hebben schade gereden of een ongeluk gehad. Ons doel is klanten zo goed mogelijk te ontzorgen en te informeren. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun auto bij ons in goede handen is.”

ABS houdt continu in de gaten hoe het met dat vertrouwen staat. “Daarvoor zijn we afhankelijk van feedback van klanten. Die feedback verzamelen we met een tool die is gebouwd door Insocial.”

Vers in het geheugen

“Halverwege 2016 zijn we gestart met deze manier van klantfeedback verzamelen. We proberen de reacties zo snel mogelijk te verwerken. Daar is iedereen bij gebaat.

Voorheen stuurden we klanten één keer per maand een e-mail met een vragenlijst van twintig vragen. Behalve dat dit veel tijd vroeg van klanten, was het niet in alle gevallen actueel.”

“Als je een paar weken wacht, zijn de ervaringen alweer weggezakt. Dat zijn ze vaak na een paar dagen al. Het systeem dat we nu gebruiken is klantvriendelijker, en het geeft ons de gelegenheid om zo snel mogelijk op klachten te reageren. Daarom sturen we een paar uur na het moment van afleveren een review-uitnodiging.”

De klant krijgt een mail met daarin een link naar een pagina waar ze de review kunnen achterlaten. Op een heel laagdrempelige manier, in 4 stappen. Met een slider van 1 tot 10 punten.

Klachtenafhandeling

“Insocial geeft ons elke maand een rapportage van de klantfeedback. Met die rapportages houden wij onze leden en opdrachtgevers op de hoogte van de klanttevredenheid. Voor verzekeraars en leasemaatschappijen is het uiteraard van belang om te weten dat hun klanten tevreden zijn over onze dienstverlening.”

“Het verzamelen van reviews vind ik niet het belangrijkste. We gebruiken de tool echt voor klachtenafhandeling. De feedback van klanten komt direct in het Service Center en bij de betreffende ondernemer terecht. We volgen dit nauwlettend. Mocht de review niet goed zijn dan kan de ondernemer de klacht direct oppakken en contact opnemen met de klant.”

“Met diezelfde tool kunnen we de reviews ook direct online publiceren. Natuurlijk zijn positieve reacties heel fijn en dragen we die graag uit. Maar er zit af en toe ook een minder goede review bij. Ook die publiceren we. Dat geeft tenslotte een eerlijk beeld van onze dienstverlening.”

Betrokken

“Uit alle reviews van 2017 komt een gemiddelde score van 8.9. Dat is heel goed, we zijn er absoluut blij mee. Maar dat betekent niet dat klanttevredenheid van de prioriteitenlijst af kan.”

Bekijk in deze infographic de resultaten van de reviews van 2017 .

“De feedback die we krijgen helpt ons en onze ondernemers om het proces continu te verbeteren. Er zijn bijvoorbeeld ondernemers die elke maandag de reviews delen met hun medewerkers. De positieve én de negatieve. Dat maakt hun werk tastbaar. Zo weet iedereen, van servicemedewerker tot degene die de auto wast, dat hun werk gewaardeerd wordt.”

“Het personeel raakt meer betrokken. Ze merken bijvoorbeeld dat het goed schoonmaken van de auto echt bijdraagt aan een goede klantervaring. Het is net dat stapje extra dat het verschil maakt. Zoals Stephan Gamelkoorn eerder al aangaf: klantbeleving wordt steeds belangrijker.”