Digitaal autoschade melden en afspraken plannen

Eind 2022 ging ons nieuwe schademeldplatform online. Daar kunnen klanten hun schade helemaal zelf regelen, van foto’s van de schade uploaden tot een herstelafspraak plannen. Niet alleen klantvriendelijk, ook duurzaam. Edward Reinderts, Manager Operations en Commercie vertelt.

Het platform is een succes. Dat de behoefte er is om online afspraken te maken, blijkt uit het aantal aanvragen: zestig tot zeventig per dag. De klant doet de intake online, gebruikt de foto-app om foto’s te maken en maakt direct de herstelafspraak bij een van de vestigingen. 

Breken met de traditie

Als een klant online een afspraak inplant, belt de vestiging de klant vervolgens op. “In 80 procent van de gevallen kunnen we op basis van de foto’s een goede inschatting van het werk maken,” vertelt Edward.

“We breken met een traditie. Het zit in het DNA van de schadehersteller dat de klant langskomt om foto’s te laten maken. Die foto’s zitten nu direct in het dossier. Al met al levert deze manier van plannen tien tot vijftien minuten tijdwinst op. 

Denk maar na: alle gegevens als kenteken, verzekering en adres heeft de klant zelf al ingevoerd. Je hoeft niet meer mee naar buiten om de auto te bekijken. En los daarvan hoef je de telefoon wat minder vaak op te nemen.  

Overigens lopen we nog steeds met de klant om de auto, maar dat doen we op het moment dat de klant de auto komt brengen voor herstel. Mochten we dan nog nevenschade zien die op de foto’s niet duidelijk naar voren kwam, overleggen we direct of we dat herstelwerk ook meteen meenemen.” 

De voordelen

Het idee voor het online platform ontstond tijdens de corona-periode. “Destijds gebruikten we onze intake op afstand veel meer,” zegt Edward. “We zagen de voordelen die dat opleverde en vermoedden dat we een nog grotere efficiency slag konden slaan, als we er ook de mogelijkheid zouden bieden om zelf een afspraak in te plannen.”  

✅ Betere spreiding van werk

Klanten kunnen op elk moment van de dag hun schade melden en zijn niet meer afhankelijk van openingstijden. “Het is opvallend dat zo’n 10% van de afspraken ‘s nachts of in het weekend wordt gemaakt. Dat bevestigt alleen maar dat hier echt behoefte aan was,” zegt Edward. 

Behalve dat klanten zelf een locatie en tijdstip kunnen kiezen dat hen het beste past, levert het platform ook voordelen op voor de ondernemers. Edward: “We kunnen het werk beter verdelen over het netwerk. Iets waar we dit jaar nog meer op willen inzetten. 

Vanwege het enorme werkaanbod hanteren we momenteel een gemiddelde wachttijd van drie á vier weken. Soms heeft een andere vestiging verderop meer plek in de planning. We willen berijders die optie kunnen bieden wanneer ze online een afspraak plannen.” 

✅ Zwarte gaten ontdekken

Daarnaast geeft de chatfunctie inzicht in de meest actuele vragen en behoeften van klanten. 

“Dat helpt ons om het proces nog verder te optimaliseren. Zo kwamen we er al snel achter dat mensen nog een bevestiging via mail willen hebben als de foto’s ontvangen zijn. De hersteller neemt zo snel mogelijk contact met ze op, maar dat kan soms twee dagen duren. 

Dat soort ‘zwarte gaten’ in de communicatie komt naar boven dankzij de chat. Daar kunnen we dan direct op handelen. Ook de instructies voor het maken van foto’s hebben we gaandeweg aangepast omdat daar ook vragen over kwamen.”  

✅ 1 miljoen kilo CO2 besparen

Behalve dat het schademeldplatform efficiënter – en dus kostenbesparend – werkt, is het ook een duurzame oplossing. Voorheen reed een klant namelijk drie keer op en neer naar een vestiging. Om de schade te bepalen, te repareren en om de auto weer op te halen. Dat zijn best wat ritten. Met het nieuwe platform zijn we in staat de eerste twee ritten te besparen. Dit kan ongeveer een besparing opleveren van meer dan 1 miljoen kilo CO2. 

Hoe nu verder?

De reacties van klanten zijn positief, ook opdrachtgevers zijn optimistisch. “Sommige opdrachtgevers willen ons platform in hun website integreren,” geeft Edward aan. “Momenteel zijn we bezig dit voor diverse opdrachtgevers uit te rollen. Onder de naam ABS, maar ook als white label. 

Het komende jaar gaan we kijken hoe we dit verder kunnen doorvoeren. Ik vermoed dat we een groot deel van de intakes helemaal online kunnen doen. Het is technisch bijvoorbeeld mogelijk om met Artificial Intelligence schades te identificeren en een offerte af te geven. 

Daarmee kunnen we intakes van kleinere schades digitaal afhandelen. Dat is een groot voordeel, zeker gezien de personeelskrapte. Daarnaast helpt het ook in de standaardisatie van de beoordeling van schades.

We zijn enorm blij met deze stap. Ik schat in dat we dit jaar zo’n 3000 schades online kunnen afvangen. Dat is toch al gauw de vulling van één vestiging.”