Een efficiënt herstelproces begint bij de intake

Welke reis doorlopen klanten bij ABS? We stippelen een route uit van schademelding tot kwaliteitsmeting. In een serie blogs lichten we de verschillende stappen toe. Dit is deel 2: de intake.

Nadat de klant de schade heeft gemeld bij ABS, plannen we een intake in. “Tijdens de intake bekijken we de schade en bespreken de herstelwijze met de klant,” legt Marjolijn Veldkamp van het ABS Service Center uit.

Mocht een digitale intake via whatsapp of per mail volstaan, dan neemt de gekozen ABS-vestiging contact op met de klant. De medewerker van ABS geeft in dit gesprek duidelijke instructies over de foto’s die nodig zijn om de schade te beoordelen.

Plannen

“Aan de hand van de verzamelde informatie wordt een voorcalculatie gemaakt, die we delen met de opdrachtgever. Vervolgens kunnen we de herstelwerkzaamheden inplannen.”

“Dit houdt in dat we een tijdsplanning maken, onderdelen bestellen en gekwalificeerd personeel inplannen voor de benodigde werkzaamheden. Het is dus belangrijk dat de intake zo goed mogelijk gebeurt en dat er zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Dan kunnen we het volledige herstelproces zo efficiënt mogelijk laten verlopen.”

Een goede planning zorgt ervoor dat de klant zijn auto niet langer hoeft te missen dan nodig is. Een bijkomend voordeel is dat we minder lang vervangend vervoer hoeven in te zetten. Dat scheelt weer in de kosten.

Kleine reparaties doen we volgens het One Day Repair principe. De schade wordt dan binnen een dag, en zelfs soms binnen een dagdeel, hersteld. Terwijl de klant rustig kan werken in onze business ruimte.

Totaalherstel

“Het inplannen van mankracht, doen we aan de hand van de Totaalherstel-visie. Door goed in kaart te brengen waar in onze keten welke vakkennis aanwezig is en die vervolgens gericht in te zetten, kunnen we altijd voldoen aan de kwaliteitsnormen,” legt Marjolijn uit.

Wat betekent dat in de praktijk? “Mochten we niet de juiste expertise hebben op de vestiging waar de auto is afgeleverd, dan zoeken we binnen het netwerk naar die expertise of wordt de kennis en kunde extern ingehuurd. We doen alles om schade volgens de strengste veiligheids- en kwaliteitsnormen te herstellen.”

Audawatch

“Na de intake wordt Audawatch geactiveerd. Via dit online systeem kan de klant het herstel van zijn auto volgen. Zie het als een track&trace systeem van autoschade. Ook de opdrachtgever kan in Audawatch en kan eventueel informatie hieruit toevoegen aan het digitale dossier.”

“Door het gebruik van Audawatch neemt het aantal telefoontjes naar de vestiging af en zijn klanten steeds goed geïnformeerd over de voortgang van het herstelproces.”

Na de intake is de volgende stap in het proces het schadeherstel. In een volgende blog vertellen we hier meer over.