Intake op afstand: meer tijd en rust voor klant én ondernemer
Onze intake op afstand is de digitale en toch persoonlijke variant op onze fysieke intake op locatie. De schade wordt via een aantal foto’s gedeeld voor een inschatting. Dit zorgt voor minder reisbewegingen en minder fysiek contact. En aan de achterkant levert het de ABS Autoherstel vestiging ook tijd op.
Het is aan de klant om te kiezen voor een intake op afstand of voor een normale intake op locatie. Bij een digitale intake ontvangt de klant per sms een link naar onze foto-applicatie. Hiermee maakt de klant eenvoudig foto’s van de schade. Deze foto’s worden automatisch gekoppeld aan het dossier in DW Pro. Op basis van deze foto’s kan de vestiging een inschatting maken van de reparatiewerkzaamheden en van de kosten en de duur van het herstel.
De voordelen buiten corona
Deze vorm van intake is tijdens de coronacrisis actiever ingezet, maar biedt voordelen die de pandemie overstijgen. Tijd is voor iedereen kostbaar, zowel voor de klant als voor de ondernemer. Het scheelt de klant een ritje naar de vestiging en een intake kan op deze manier ook buiten openingstijden.
Voor de ondernemer levert het ook tijd op. Het maken van de inschatting kan nu bijvoorbeeld beter ingepland worden. Normaal gesproken doe je de inschatting als er iemand voor je aan de balie staat. Nu kun je foto’s bekijken op een tijdstip dat beter past.
60% van de intakes digitaal
De meeste vestigingen van ABS Autoherstel Boekhorst bieden de digitale intake actief aan bij hun klanten. Volgens operationeel manager Ricardo Tankink doet zijn vestiging in Zwolle zelfs zo’n 60% van de intakes digitaal.
“Als processen makkelijker en efficiënter kunnen door eenvoudige aanpassingen, waarom zou je dat dan niet gebruiken?” vertelt Ricardo. “Het is ons doel om met onze twaalf vestigingen in de top 30 van ABS Autoherstel te komen qua gebruik van de tool. Nog drie vestigingen en dan hebben we dat doel behaald.”
Levert tijd en daardoor rust op
Ricardo vervolgt zijn verhaal: “Als ik jou vertel dat ik een applicatie heb die jou niets kost, maar wel tijd oplevert. Dan zeg je daar toch geen nee tegen? Mijn collega’s en ik zijn echt heel enthousiast over de digitale intake. Onze vestiging in Zwolle is het mooiste voorbeeld.
Daar zit mijn collega alleen achter de balie. Alle intakes liggen dus op zijn bordje. In zijn eigen woorden: ‘het is best druk in m’n eentje’. De digitale intake werd daarom enthousiast ontvangen. Doordat een intake niet ‘nu’ moet, maar zelf ingepland kan worden levert dat tijd en daardoor rust op. Binnen no-time werd 60% van de intakes digitaal gedaan voor deze vestiging.”
9 van de 10 klanten geen extra contact nodig
“Op het moment dat de klant kiest voor een digitale intake ontvangt deze een sms met een link naar de foto-applicatie. Hiermee maakt de klant vier verschillende foto’s van de schade. Op basis daarvan maakt onze vestiging een inschatting van de werkzaamheden en kan een afspraak voor herstel worden ingepland.
Soms komt het weleens voor dat de foto’s slecht zijn. Dan is het een slechte camera of de belichting is niet optimaal. Dan kunnen we op dat moment altijd de klant benaderen voor andere foto’s of om alsnog een afspraak te maken op locatie. Bij 90% van de digitale intakes is dat niet nodig en hebben we voldoende aan de vier ingestuurde foto’s.
Het is wel belangrijk om met goede foto’s te werken. In het ergste geval denk je een klus van een dag in te plannen, wat in de praktijk veel complexer blijkt te zijn. Dat kan de planning aardig overhoop gooien. Daarom vragen wij bij enige twijfel al om extra foto’s.”
Natuurlijk kan het altijd beter
“Voor ons werkt de digitale intake eigenlijk al heel goed. Als ik dan toch iets te wensen mag hebben, dan zou ik graag meer foto’s willen ontvangen. Standaard wordt de klant gevraagd om vier foto’s in te sturen, voor de zekerheid zouden dit er wel meer mogen zijn. Er is wel een optie om meer foto’s in te sturen, maar daar maakt de klant nauwelijks gebruik van. Het zou fijn zijn als er standaard al om meer foto’s gevraagd zou worden.”
