Intake op afstand: Remote Intake Tool
Nu de 1,5 meter-samenleving bij iedereen het gesprek van de dag is, is de intake op afstand een uitstekende oplossing. ABS Autoherstel heeft een digitale en tóch persoonlijke oplossing als vervanging van de fysieke intake op locatie. Handig voor nu én een efficiënt en klantgericht alternatief voor later. Een aantal van onze vestigingen werkten mee aan de pilot. Bruce van ABS Autoherstel Westland en Jenneke van ABS Autoherstel Kaspers en Lotte delen hun ervaring.
De Remote Expertise Tool
Er zijn verschillende opties om een intake op afstand te doen. Met de Remote Intake Tool combineer je digitale mogelijkheden met een persoonlijk gesprek. Via een beeldverbinding hebben de schadehersteller en de klant live contact. De schade kan realtime via de smartphone van de klant bepaald en bekeken worden. Een intake op afstand dus, maar dan met hulp van de klant.
Na het gesprek worden de beelden automatisch geüpload in een dossier. Dit alles volledig volgens de richtlijnen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming en Privacywetgeving.
Hoe ging dat eerst?
Bruce: “Voordat we aan de pilot deelnamen, werkten we ook al met een intake op afstand. We hadden een stappenplan gemaakt dat we dan verstuurden via ons WhatsApp Business account. Hier stond in wat voor soort foto’s we moesten ontvangen om een goede inschatting en advies te kunnen geven voor het repareren van de schade. Soms ontvangen we onduidelijke of foto’s van veel te dichtbij. Dan vragen we netjes of ze nog een foto van veraf kunnen maken. Dat format werkte prima.”
Ook bij ABS Autoherstel Kaspers en Lotte maakten ze al eerder gebruik van een intake op afstand. “Voorheen vroegen we mensen wel eens zelf foto’s door te sturen, maar dan was het vaak veel te dichtbij genomen”, legt Jenneke uit. “Nu kun je zelf instructies geven voor een goede overzichtsfoto”.
Ervaring met de tool
Bruce: “We hebben de Remote Intake Tool drie maanden mogen uitproberen. Het was wel even wennen, want je neemt als het ware tijdelijk de camera over van de klant en stuurt aan wat ze moeten doen.”
“Je belt ze op en stuurt vervolgens een sms met een code. Wanneer ze daarop klikken moeten ze bepaalde voorwaarden accepteren. Ze zetten vervolgens de telefoon op luidspreker en wij vertellen de klant wat we van de schade willen zien. We doorlopen samen de autoschade op afstand. Op deze manier is het al iets persoonlijker dan onze oude werkwijze. Je spreekt de klant nu. Het bevalt goed.”
Jenneke: “Wij hebben de tool nu ook een maand in gebruik en het bevalt ons super goed. Het werkt makkelijk, klanten hoeven de deur niet meer uit en wij hoeven niet meer te wachten op een reactie per mail. Alles gaat een stuk sneller. Ook plannen ze nu sneller een afspraak in om de schade te laten repareren.”
Wat vinden de klanten ervan?
Bruce: “Het is ideaal voor de klanten die nu liever niet onder de mensen te komen. Zoals veel ouderen in het dorp. Daarom hebben we naast de intake op afstand ook onze haal en breng service. We halen de auto op, repareren hem, brengen de auto terug en leggen de sleutels op de deurmat. Zo kan zonder zorgen hun auto worden gerepareerd.”
“Onder de klanten merken we dat ze ondanks de coronacrisis toch graag willen langskomen. Dit hebben we ook zelf het liefst. Want niet alle schades zijn met het blote oog te zien en dus al helemaal niet via een telefoon. Denk aan grote technische schade waarbij binnenin de auto iets is afgebroken.”
“Ik denk dat de nieuwe intake op afstand vooral een goede optie is voor de drukke leaserijders. Die hebben vaak geen tijd om voor een intake langs te rijden,” legt Bruce uit. “Het werkt goed en ik vind het een goede optie om dit naast de normale intake aan te bieden.”
Jenneke: De meeste mensen die wij hebben geholpen, vonden het heel fijn en toch ook wel grappig. Voor jezelf is het wel even wennen dat je mensen moet zeggen wat ze moeten doen ‘Nog drie stappen naar achteren…’
