Interne audits: bedrijfsvoering versus bewijsvoering
In de autoschadeherstelbranche ontkomen we er niet aan: voldoen aan normen. Om dit binnen de keten te kunnen borgen, controleren we bij ABS Autoherstel zelf of onze ondernemers voldoen aan alle normen. Laminta vertelt ons hoe zo’n interne audit in zijn werk gaat.
De interne audit is onderdeel van de ketencertificering. Alle certificeringen van de ABS Autoherstel-keten zijn centraal geregeld. Voorwaarde voor deze werkwijze is dat het Service Center bij alle vestigingen jaarlijks een interne audit afneemt. “Daarom bezoeken we elk jaar onze 75 vestigingen,” legt Laminta uit. “De onafhankelijke keuringsinstantie Kiwa doet de externe audit en controleert een percentage van de vestigingen.”
Hoe werkt zo’n interne audit?
Laminta: “We hebben een vragenlijst met normpunten, die gekoppeld zijn aan de certificeringen die we hebben (ISO 9001, ISO 14001 en Duurzaam Repareren). We komen een hele dag op bezoek bij een vestiging en werken samen die vragenlijst af. Er zijn verschillende mensen op locatie die ons daarbij helpen.”
“Zo hebben we vragen over beleid, opleidingen en personeel, daar helpt de ondernemer of vestigingsmanager ons mee. Voor de dossiercontrole kijken we mee met de calculator. We kijken dan of dossiers compleet zijn, of de opdrachtformulieren zijn getekend, etc. Uiteraard maken we ook een fysieke ronde door de werkplaats met de chef werkplaats. We kijken bijvoorbeeld naar veiligheids- en milieuaspecten en checken de algemene orde en netheid in de werkplaats. En we doen een controle of de keuring van de gereedschappen goed gedaan is. Zijn de bruggen en vloeistofdichte vloer gekeurd?”
Actiepunten
“Mochten er dingen naar boven komen die niet compleet zijn dan maken we daar een actiepunt van en moet de vestiging het binnen een bepaalde tijdslimiet in orde maken. Die tijdslimiet verschilt per actiepunt. Actiepunten die gaan over veiligheid hebben een hogere prioriteit dan bijvoorbeeld een bordje ophangen met openingstijden.”
“We bereiden ons voor door goed in Proces2Flow te kijken. In dat systeem houden vestigingen alles bij. We kunnen bijvoorbeeld zien of werkoverleg plaatsvindt, leveranciers worden beoordeeld, de RI&E actueel is. Als we in Proces2Flow iets tegenkomen wat niet klopt of ontbreekt, stellen we deze vraag tijdens de interne audit aan de vestiging.
Voordelen
“Door deze manier van werken hebben ondernemers in principe geen extra werk aan de audits. Het is een kwestie van alles goed bijhouden in het systeem, maar dat doen ze al, het is gewoon onderdeel van de bedrijfsvoering. Het enige waar wij naar op zoek zijn is bewijsvoering, we moeten kunnen aantonen dat het gebeurt. Die audits zorgen er ook voor dat ondernemers scherp blijven, dat ze even de puntjes op de i zetten. Bijkomend voordeel is dat het ook gemakkelijker is om door te ontwikkelen naar bijvoorbeeld een merkerkenning. Je hebt alles op orde en kunt met een druk op de knop aantonen dat je aan alle voorwaarden voldoet.”
“We nemen niet alleen werk uit handen van de ondernemers. Ook de Kiwa hoeft veel minder bezoeken af te leggen. Waar ze voorheen alle vestigingen langs moesten, bezoeken ze er nu steekproefsgewijs vijftien per jaar. Tijdens die externe audits komt de KIWA met drie personen een vestiging controleren. Ze checken dossiers en documenten, bekijken de werkplaats, voeren gesprekken en vragen flink door. Daar komen overigens altijd verbeterpunten uit. De ondernemer pakt deze verbeterpunten op maar vanuit het Service Center kijken we of deze verbeteringen ook moeten worden doorgevoerd bij de andere vestigingen.”
Toekomst
“Met het oog op ABS Kwaliteit gaan de interne audits er in de toekomst anders uitzien. We gaan meer vanuit strategie en beleid werken. Dat betekent dat we daar meer tijd voor vrijmaken tijdens de interne audits. Als ondernemers alles goed in het systeem zetten, vergt de vragenlijst minder tijd en krijgen we meer tijd om beleid en strategie te bespreken. Want lokale beleidsplannen en doelen zijn een belangrijke informatiebron voor het corporate beleidsplan van het volgende jaar.”
