Schadeherstel wordt steeds digitaler

Aan een deuk is niets digitaal. Toch gaan we in de schadeherstelbranche steeds digitaler werken. Want de maatschappij digitaliseert en daar kunnen wij niet omheen. We merken het niet alleen in het contact met klanten, maar ook in onze manier van werken. En in de schades die we moeten herstellen. Auto’s worden steeds complexer en dat maakt van schadeherstellen echt een vak apart. Nico Stolk bekijkt wat deze digitalisering voor schadeherstellers betekent.

Het contact met ondernemers verloopt gelukkig steeds meer face to face, maar de Algemene Ledenvergadering hebben we noodgedwongen op afstand moeten doen. Het is fijn om zo flexibel te zijn en op deze manier toch digitaal bij elkaar te kunnen komen. Maar elkaar fysiek ontmoeten heeft naar mijn idee toch echt de voorkeur.

Want die coronamaatregelen zetten ons aan het denken. Hoe kunnen we ons werk laten doorgaan als iedereen 1,5 meter afstand moet houden van elkaar? We hebben daarom nog meer ingezet op de digitale intake en onze haal- en brengservice. Zo konden we mensen toch van dienst blijven zijn. Het vroeg wat aanpassingen van ons, maar die aanpassingen hebben alleen maar voordeel voor de toekomst. Want dit is iets wat blijft.

Het werk ging dus gelukkig door. Maar zeker in de beginperiode waren mensen huiverig om de straat weer op te gaan, laat staan dat ze op pad gingen naar een schadehersteller. We merkten ook dat opdrachtgevers de neiging hadden om reparaties uit te stellen. Met een digitale marketing campagne hebben opdrachtgevers en consumenten zo snel mogelijk te laten weten dat ABS Autoherstel gewoon doordraaide en daarbij de RIVM-richtlijnen hanteerde.

Luisterend oor

Het Service Center in Bodegraven is minder druk bezet. Het merendeel van de collega’s werkt (een aantal dagen) vanuit huis. Wie op kantoor wil werken geeft dat vooraf aan, zodat iedereen kan zien hoe druk het is op kantoor. Vind je het te druk? Dan werk je thuis.

‘We heten niet voor niets Service Center’

Ook bij onze ondernemers komen we vaak en graag over de vloer. Gelukkig kan dat nu weer, maar juist in die begintijd was het super belangrijk om contact te houden bij de ondernemers.

“We konden natuurlijk geen werk voor ze creëren,” vertelt René, “maar wel tips delen en een luisterend oor bieden. Bij ondernemers speelt er ook emotie mee, het gaat tenslotte om hun eigen bedrijf waar ze al jaren hard voor werken. Daarnaast vinden ze het fijn om te horen hoe het met collega’s in de rest van het land gaat.”

We leren dingen die we in de toekomst kunnen inzetten en waardoor we nog efficiënter kunnen werken. We hebben gemerkt dat niet elk overleg face to face hoeft te zijn. Dat het soms zelfs sneller en efficiënter werkt om even te bellen via teams.

Wat ook efficiënter verloopt zijn de interne audits, die we tegenwoordig (deels) digitaal kunnen afnemen. Met de interne audits controleren we of de ABS-ondernemers voldoen aan alle normen. Ook hier heeft digitaal werken een voordeel: ondernemers hoeven geen hele dag meer vrij te houden, omdat we de audit in fases kunnen uitvoeren verspreid over verschillende dagen. Meer hierover lees je in dit interview met Laminta en Kimberly.

Digitale auto’s

De techniek in auto’s verandert sneller dan ooit. Tijdens ons relatie-event begin dit jaar gaf Deborah Nas een kijkje in de toekomst.

Ze sprak over 3D printen van onderdelen, auto’s op zonne-energie en nieuwe manieren van vervoer. Maar ook over concrete oplossingen voor in de werkplaats. Zoals een manier om snel auto’s te scannen en schades in kaart te brengen. Dit soort technologieën zijn geen toekomstmuziek, ze bestaan al. Nas sloot haar presentatie af met de woorden: “Het wordt niet beter of slechter, maar wel anders. En daar kunnen jullie als schadeherstelbranche op inspelen.”

Werkplaatsapp

Om te beginnen moeten we onze kennis up-to-date houden om al die verschillende merken en bijbehorende systemen goed en veilig te kunnen herstellen. De werkplaats app is daar een handig hulpmiddel bij. Astrid en Bram vertellen hoe de werkplaats app ondernemers helpt hun processen beter in te richten. Als die processen goed zijn ingericht en alles duidelijk in de werkplaats app staat, scheelt dat enorm veel tijd. Alle informatie is op één plek verzameld, en met één druk op de knop op te vragen. Mensen hoeven dus niet meer voor elke vraag naar een collega te lopen die het vervolgens weer moet opzoeken in het systeem.

Dat het werkt in de praktijk blijkt wel bij ABS Autoherstel Haans. Bram van Gils vertelt:
“Vanuit de werkplaats kreeg ik alleen maar positieve reacties op de app. Ik was heel aangenaam verrast dat het zo breed gedragen werd in de werkplaats. Want alleen dan wordt het een succes.”

Niet alleen onze manier van werken wordt digitaler, ook de wereld om ons heen. De invloed van social media is groot, onze ondernemers maken er dankbaar gebruik van. Maar ook werknemers kunnen op deze manier een mooi uithangbord zijn voor onze branche. Neem bijvoorbeeld Tony Krijgsman. Hij werkt als spuiter bij ABS Autoherstel Hoogvliet en heeft duizenden volgers op instagram. Hij deelt foto’s van zijn werk en geeft zo een beeld van de praktijk. Ook voor leerlingen is dit een mooie manier om te zien wat het werk inhoudt. Waarom Tony begonnen is en wat het hem intussen oplevert, lees je in dit interview.

Gedwongen digitalisering

Ook het contact met onze klanten moesten we natuurlijk aanpassen. Een mooi middel is de intake op afstand. Maar ook hier merken we dat het voor sommige doelgroepen werkt, terwijl anderen toch nog liever gewoon naar de vestiging komen. Voor drukke leaserijders is het bijvoorbeeld echt een uitkomst. Zij hoeven hun kostbare tijd niet meer te besteden aan een bezoekje aan de schadehersteller, maar kunnen met duidelijke foto’s de schade melden.

Deze periode van ‘gedwongen digitalisering’ heeft ons de kans gegeven dit verder uit te breiden. Zo deed een aantal vestigingen mee met de Remote Intake Tool pilot. Waar voorheen de klant zelf foto’s opstuurde aan de hand van een korte uitleg, heb je met de tool direct toegang tot de camera van de klant en kun je veel beter aangeven welke foto’s je wilt. Het lijkt misschien een kleine stap, maar het scheelt veel tijd. Of zoals Jenneke van ABS Autoherstel Kaspers en Lotte zegt: “Klanten hoeven de deur niet meer uit en wij hoeven niet meer te wachten op een reactie per mail. Alles gaat een stuk sneller. Ook plannen ze nu sneller een afspraak in om de schade te laten herstellen.”

Het is een mooie extra dienst die we nu kunnen aanbieden naast de normale intake. Want veel mensen komen nog steeds het liefst langs op een vestiging. Dat kan natuurlijk ook. Onze ondernemers hebben snel de nodige maatregelen getroffen waardoor ze toch hun werkzaamheden op een veilige manier konden voortzetten. Een live intake heeft ook onze voorkeur. Tijdens zo’n intake op afstand zie je onderliggende schade bijvoorbeeld minder goed. En er gaat niets boven persoonlijk contact met de klant.

Dat persoonlijk contact belangrijk is, hebben we de afgelopen maanden allemaal gemerkt. Zowel in werk- als privésituaties. We komen uit een roerig periode die vroeg om de nodige inventiviteit en flexibiliteit. Gelukkig konden we ons werk blijven doen en blijkt dat digitaal werken een hoop kan oplossen en efficiëntie toevoegt. Zo lang de mogelijkheid bestaat dat we elkaar fysiek blijven ontmoeten, komen we er doorheen. Al is het dan even zonder handen schudden.