Vanuit de werkplaats weer de weg op

Welke reis doorlopen klanten bij ABS? We stippelen een route uit van schademelding tot kwaliteitsmeting. In een serie blogs lichten we de verschillende stappen toe. Dit is deel 3: over het schadeherstel en de aflevering.

Na de schademelding en intake gaan onze mensen in de werkplaats aan de slag. Op de afgesproken datum levert de klant zijn auto af bij de vestiging. Een servicemedewerker neemt deze in ontvangst, bespreekt de details van de afspraak en bevestigt de gereeddatum.

Als er gekozen is voor vervangend vervoer, dan ontvangt de klant de sleutels en uitleg over het voertuig. Maakt de klant gebruik van de haal- en brengservice, dan haalt de ABS-vestiging de auto op en bevestigt de chauffeur de gereeddatum.

Werkplaatsapp

“Om al het werk in de werkplaats te stroomlijnen, maken we gebruik van een werkplaatsapp,” zegt Marjolijn Veldkamp van het ABS Service Center. “Iedere werknemer heeft een tablet waarop de specifieke technische informatie direct beschikbaar is.”

“De app bevat ook een kloksysteem dat gekoppeld is aan Audawatch, we houden via de app bij wie welke schades herstelt en de monteurs maken er foto’s mee voor in het dossier. Ze hoeven dan geen aparte camera te halen.”

“De app werkt met checklists. Als de ene medewerker klaar is met zijn deel van het schadeherstel dan vinkt hij dat af kan de volgende medewerker aan de slag met zijn werkzaamheden. We leggen hiermee digitaal vast wie aan welke auto werkt.”

Auto gereed

“Mocht er vertraging in het herstelproces optreden, dan krijgt de klant een mail via Audawatch,” legt Marjolijn uit. “Vertraging kan uiteenlopende oorzaken hebben. Denk aan onderdelen die verkeerd geleverd zijn of een monteur die ziek is.

Soms kom je er pas bij het demonteren van de auto achter dat er nog meer schade is. Uiteraard neemt het herstelproces dan wat meer tijd in beslag. We willen de schade toch optimaal herstellen.”

Op de afgesproken datum ruilt de klant het vervangend vervoer weer om voor zijn eigen auto. Als de klant gekozen heeft voor de haal- en brengservice levert de vestiging de auto weer op de afgesproken plek af.

“We zorgen altijd voor een schone auto. Van binnen en van buiten. Daarnaast geven we uitgebreide uitleg over de verrichtte werkzaamheden. Ter illustratie laten we foto’s zien die de monteur gemaakt heeft met de werkplaats app.”

De factuur gaat vervolgens rechtstreeks naar de leasemaatschappij of verzekeraar. Daar heeft de klant geen omkijken naar.

Klantreviews

Binnen een week nadat de auto weer in het bezit van de eigenaar is, krijgt deze een reviewverzoek van ABS. Is de klant tevreden over de verrichtte werkzaamheden? Is de service goed bevallen? Zijn er nog verbeterpunten?

“Klanttevredenheid is voor ons erg belangrijk. Met deze reviews monitoren we die constant en kunnen we extra service verlenen als dat nodig blijkt te zijn. Mijn collega Ineke vertelt meer over klanttevredenheid en hoe we dat monitoren.”