Zo sturen we op klanttevredenheid, snelle service en andere KPI’s

We maken altijd duidelijke afspraken met verzekeraars en leasemaatschappijen over de prestaties die ABS Autoherstel levert. Hoe zorgen we ervoor dat we onze beloften ook waarmaken en voor tevreden klanten zorgen? Jos Klis en René van Knotsenburg van ons Service Center in Bodegraven vertellen er meer over.

Per opdrachtgever een unieke focus

“Een belangrijk onderdeel van de centrale afspraken die we met onze opdrachtgevers maken is onze prestatie op de KPI’s. Iedere opdrachtgever heeft weer eigen KPI’s, iedere opdrachtgever vindt weer net iets anders belangrijk. Zo focust de een vooral op de kwaliteit en vindt een ander snelheid of de grip op de kosten belangrijker.

Vervolgens is het aan ons om ABS-ondernemers vanuit het Service Center te ondersteunen. We zorgen voor rapportages zodat we weten hoe we ervoor staan. Dit maakt het mogelijk om bij te sturen als dat nodig is. Daar adviseren we ze dan natuurlijk ook bij.”

Voorzien van waardevolle informatie

“Waar hebben we zoal mee te maken? De klanttevredenheid, snelheid van het dossier, doorlooptijd van de auto, fraudesignalen, gemiddelde schadelast, schadeoorzaak, type merken, soort schade… op al die items kunnen we een analyse maken. Doordat we alles meten, verzamelen en analyseren kunnen we ook de opdrachtgevers voorzien van waardevolle informatie. We maken de cijfers en de oorzaken inzichtelijk. Zo zien we bijvoorbeeld terug dat in de randstad in verhouding veel meer schade is door diefstal van airbags. Voor opdrachtgevers faciliteren we bovendien de audits op dossiers en we kunnen de klachtenafhandeling verzorgen.”

Betrokkenheid en vakmanschap

“We willen optimaal uitvoering geven aan de wensen van onze opdrachtgevers en daarom kijken we ook gericht samen met de verschillende vestigingen naar de KPI’s en mogelijke verbeterpunten. We organiseren in dat kader ook zo’n drie-vier keer per jaar een KPI-sessie met onze ondernemers erbij. Samen kijken we dan naar verbeterkansen en naar wat we van elkaar kunnen leren. Onze ondernemers hebben er echt zelf belang bij dat alles goed gaat en dat merk je ook in hun betrokkenheid en hun streven naar kwaliteit en vakmanschap.”

Het vergt de nodige organisatie

“Om nog even terug te komen op de verschillende afspraken met de verschillende opdrachtgevers… dat vergt wel de nodige organisatie. Zo kan het in de praktijk voorkomen dat bij de ene opdrachtgever het dossier om 1 uur binnen moet zijn, bij de andere om 2 uur en bij de derde om 4 uur. Wij adviseren dan om het proces zo mogelijk af te stemmen op de strengste afspraak. Dan zit je als schadehersteller altijd goed. Verder is het fotomateriaal altijd een aandachtspunt. De foto’s die we maken moeten onze calculatie optimaal ondersteunen. Achteraf moeten we tevens goed kunnen laten zien wat we aan een auto hebben gedaan. Het is belangrijk dat we ons werk goed, volgens afspraak doen én dat we dat nog kunnen laten zien ook.”