Zo zorgen we voor ketencertificering

Laminta Hollard is samen met René van Knotsenburg en Jos Klis verantwoordelijk voor de kwaliteitsaudits van ABS Autoherstel. In dit interview vertelt ze wat dit inhoudt, waarom het zo belangrijk is én wat het oplevert.

Onze kwaliteitsnormen

“Ik werk nu alweer vier jaar op de afdeling Operations in het Service Center van ABS Autoherstel. In 2014 zijn wij begonnen met het inventariseren van wat we binnen ABS Autoherstel allemaal hadden aan certificaten op het gebied van kwaliteitsnormen. Er zijn zo’n tachtig ABS-vestigingen en op elke vestiging was het in die tijd weer anders georganiseerd. Iedereen was druk met de eigen certificaten en audits en daar ging aardig wat tijd en geld in zitten. We wilden het daarom ook met z’n allen in één keer goed regelen, op een uniforme manier. Onze hoge kwaliteitsnormen moesten overal hetzelfde worden.”

“Eerst hebben we alle normen en certificaten op één hoop gegooid. Vervolgens hebben we de dubbelingen eruit gehaald en wat overbleef hebben we gevangen in één ketencertificering. Binnen deze certificering regelen we het ISO 9001 certificaat voor kwaliteit, het ISO 14001 certificaat voor het milieu, de Focwa 2 norm vanuit de brancheorganisatie en de certificering vanuit Stichting Duurzaam Repareren.”

We staan garant

“Waarom is deze certificering belangrijk? Omdat we naar opdrachtgevers toe moeten kunnen laten zien dat we garant staan voor kwaliteit, milieu, duurzaamheid en dat onze vakmensen alle benodigde certificaten en opleidingen in huis hebben.”

“Ketencertificering houdt in dat we als heel ABS Autoherstel gecertificeerd zijn. Dit maakt het eenvoudiger. We hanteren nu één duidelijk systeem waarmee we ook over de vestigingen heen kunnen kijken. Daarnaast besparen we op de kosten. Voorheen kwam er ieder jaar een externe auditor langs op álle vestigingen en nu hoeft dat alleen nog steekproefsgewijs op zeven tot elf vestigingen.”

Als eerste keten

“Natuurlijk worden alle vestigingen nog wel gecontroleerd, maar dat doen we dus zelf. Vanuit het Service Center verzorgen we een jaarlijkse audit bij alle vestigingen. Daar controleren externe partijen ons ook op. Drie auditors kijken met ons mee en controleren met een steekproef of alles klopt. Dat is zo, want elk jaar krijgen we de certificering weer.”

“We waren op 1 januari 2015 als eerste keten gecertificeerd en hierdoor konden we later ook – vrij eenvoudig – als eerste keten het Focwa 2 certificaat behalen. Daar zijn we heel trots op. Nu we eenmaal de certificering hebben behaald, moeten we het hoge kwaliteitsniveau behouden. Dat vraagt ook het nodige van de ABS-ondernemers. Zij moeten het hele proces van schadeherstel tot in detail vastleggen.”

Steeds verbeteren

“Door het proces vast te leggen, ontdekken we ook wat beter kan en kunnen we daar samen met de vestigingen op sturen. Ketencertificering draait om de cirkel plan-do-check-act. We plannen iets in, voeren de werkzaamheden uit, evalueren hoe het is gegaan, kijken wat er beter kan en dat voeren we dan vervolgens uit. Daarna begint het weer opnieuw. Zo blijven we gericht verbeteren bij ABS Autoherstel.”

“We zien nu een stijgende lijn. Deze aanpak levert onze klanten een gegarandeerd betere kwaliteit op, maar de ABS-ondernemers profiteren er zelf ook van. Kostenbesparingen, tijdsbesparingen doordat we herwerk vaker kunnen voorkomen én meer gemotiveerde medewerkers.”