Totaalherstel: wat houdt het in?
Nieuwe technologieën, minder schades en gebrek aan personeel. De autoschadeherstelbranche staat voor een aantal grote uitdagingen. In deze blogserie duiden we die uitdagingen en vertellen we wat volgens ABS de oplossing is: Totaalherstel.
Bert Huisman houdt zich binnen ABS bezig met de uitrol van Totaalherstel. Vorige week vertelde hij al uitgebreid welke marktontwikkelingen reden waren om aan de slag te gaan met Totaalherstel. In dit artikel legt hij uit wat Totaalherstel inhoudt.
Zekerheid
Het is een mooie term, maar wat betekent het nou eigenlijk? Bert antwoordt: “Binnen de ABS-keten willen we klanten en opdrachtgevers de zekerheid geven dat we elke schade – ongeacht merk, soort en grootte – op de juiste plek, met de juiste mensen en op de meest efficiënte manier repareren mét behoud van geldende (fabrieks-)garanties.”
Die zekerheid bestaat uit vier punten:
- Medewerkers beschikken over de juiste opleidingen en certificaten
- ABS gebruikt juiste en actuele technische informatie
- ABS beschikt over de vereiste gereedschappen en hersteltechnieken
- ABS gebruikt de afgesproken en voorgeschreven onderdelen
Bijzonder spel
“Het is een mooi plan en we geloven er echt in. Maar hoe krijg je het van papier af?
We konden nog heel veel vergaderen of gewoon beginnen. Dat hebben we gedaan. Inmiddels doen er negen ABS-vestigingen mee. We merken nu al dat we tegen dingen aanlopen die we van te voren echt niet hadden bedacht. Het blijkt bijvoorbeeld heel lastig om alles vast te leggen. Om die zekerheid aantoonbaar te maken.”
“We zeggen bijvoorbeeld dat de technische kennis up to date is, maar hoe bewijs je dat die ene medewerker de nieuwe informatie ook echt gelezen heeft? Het komt ook voor dat merken niet zo heel duidelijk in hun voorwaarden hebben staan waar de merkerkenning uit bestaat. En wie bepaalt eigenlijk waar de standaarden aan moeten voldoen? De opdrachtgevers of de eigenaar van de auto?”
“Het is een bijzonder spel. In deze zoektocht wordt heel duidelijk waar de gaten liggen. We zijn al werkend aan het ondervinden.”
Totaalherstel in de praktijk
De theorie is één ding, maar hoe ziet Totaalherstel er in de praktijk uit?
“We stellen vooraf vast wie er aan de auto mag zitten,” legt Bert uit. “Wie heeft de juiste expertise om deze schade te herstellen? ABS is in staat elke schade te herstellen binnen de keten. Dat kan geheel door één vestiging gedaan worden. Mocht die vestiging niet de juiste kennis in huis hebben, dan kunnen ze het werk deels of geheel uitbesteden of inhuren.”
“Stel je voor: er komt bij een ABS-ondernemer een BMW binnen met een flinke schade. De ondernemer heeft een merkerkenning voor Renault en Opel, dus krijgt niet veel BMW’s binnen. De werkplaatsplanning en processen zijn strak ingeregeld, maar zo’n BMW stuurt dat een beetje in de war. Je kunt tenslotte minder goed inschatten hoeveel tijd het gaat kosten. Daarbij moet je ook nog eens alle benodigde onderdelen bestellen, want die heb je niet op voorraad en eventueel gereedschappen inhuren. En merkspecifieke kennis nog even bijspijkeren.”
“Al met al kost het een ondernemer dus behoorlijk wat tijd. Is het dat wel waard? Is het niet veel logischer om de BMW door te sturen naar die andere ABS-vestiging met een BMW-merkerkenning?”
De crux zit hem volgens Bert ook in de efficiënte verdeling van het werk: “In 2017 handelden we ruim 140.000 schades af. Er zit meer capaciteit in het netwerk. Maar het werk concentreert zich (met name in de randstad) en we verdelen het niet. Totaalherstel staat ook voor het efficiënt verdelen van het werk.”
Wat zijn de voordelen voor klanten, ondernemers en opdrachtgevers? Dat lees je in het derde en laatste deel van deze serie.
